Llevo más de un mes pensando en este post. Por fin hoy me dije que ya
no podía seguir esperando y me senté a escribir lo que llevo meditando
el último mes. Me considero de ese grupo de consumidores conocidos como
“early adopters”, esos que siempre se compran el último grito antes de
que nadie haya oído hablar de ello.
Hace ya tiempo que detecto que los últimos gadgets en innovación no
están relacionados exactamente con un producto sino con el servicio
asociado al producto. Un par de ejemplos que ilustran de lo que hablo:
- Wereables como Fitbit no suponen sólo la venta de un producto (la pulsera – 99€) si no la pretención de venta de un servicio asociado al producto (un dashboard más completo 50€/año)
- Elementos cotidianos transformados en “smart” como el HapiFork en el que se vende un producto (tenedor inteligente – $99) pero se quiere vender, además, un servicio (el coach de vida sana – $49/mes)
Por así decirlo el producto es la puerta de entrada a lo que
realmente se quiere vender: un servicio de suscripción asociado al
producto. Estamos ante un fenómeno bastante curioso que resulta posible
gracias a la existencia de la nube y más concretamente del Software-as-a-Service (o SaaS):
la desagregación del hardware y el software. Por lo general, si
comprábamos algo nos vendían el aparato y el software. Ahora no.
Compramos el hardware y el software permanece en la nube. Al acceder a
ese software (sin el software no tiene ningún tipo de sentido el
hardware – ¿para qué quiero yo un aparato que recoge los pasos que doy
al día si no tengo un software de visualización de esa información?)
nuestros datos ya no se quedan en el disco duro de nuestro ordenador si
no que se vuelcan en la nube.
Es decir, pagamos por un producto que nos entregan sin el software y
que no tiene sentido sin volcar los datos que ese producto recoge en la
nube. Estamos forzados a vivir en la nube (y además nos gusta).
Sin embargo este hecho nos enfrenta a una realidad muy simple: las
empresas detrás de estas innovaciones maravillosas (de las que me
declaro fan) en ocasiones no disponen de planes de negocio a largo
plazo. Todos cuentan con construir una valiosa base de datos que poder
vender al mejor postor en un momento dado pero, ¿qué pasa con la
normativa de privacidad? Ya ha habido varias empresas (según he oído en
círculos de emprendedores) que han perdido millones en rondas de
financiación precisamente por no atar bien la gestión de la privacidad.
Si construyes una buena base de datos pero no puedes usarla legalmente,
¿para qué va a comprarla nadie?
Es más, me atrevo a plantear otra cuestión: ¿es realista una economía
en la que no creamos ningún tipo de valor añadido y que se basa
únicamente en construir bases de datos para venderlas después?
El entorno empresarial es cada vez más complicado, la competencia es
feroz y en ocasiones la mala planificación de las start-ups es terrible
pero estoy convencida de que existen grandes oportunidades para las
empresas que verdaderamente creen valor añadido para sus clientes a
partir de los datos. Si no somos capaces de crear ese valor añadido no
tendremos más remedio que vender a nuestros clientes al mejor postor
pero no volverán a confiar en el entorno digital y precisamente por eso
la creación de auténtico valor requiere planificación, estrategia y una
mezcla de profesionales experimentados que aporten su experiencia con
profesionales frescos que aporten aires nuevos.
Si estamos en la buena dirección o no el tiempo (y los datos) lo
dirán. Mi experiencia me permite ofrecerles tres sencillos consejos que
quizás les sean de utilidad:
1.- Creen valor, piensen por un momento ¿qué ofrece
nuestro servicio de especial?, ¿cuál es nuestro punto fuerte?, ¿qué nos
hace diferente? En otras palabras: ¿por qué deberían nuestros
potenciales clientes elegirnos a nosotros en vez de a otros?
2.- Sean originales (precisamente por eso necesitan a
gente joven en su equipo). No hagan lo mismo que el resto porque
entonces sólo estarán copiando y ¿para qué elegir la copia pudiendo
tener el original? Internet ya está lleno de servicios copiados unos de
otros sean originales aunque sólo sea en ofrecer un servicio
excepcionalmente bueno (hay un par de operadores móviles en España que
venden únicamente a través de tienda online y son muy populares por dos
motivos: buenos precios y servicio excepcional).
3.- Sean honestos y transparente con sus usuarios
porque serán ellos los que les harán triunfar siendo sus clientes y
trayéndoles nuevos clientes con sus recomendaciones. Escúchenles (no
pierdan el potencial de las redes sociales en esta misión) y mejoren el
servicio a partir de las críticas. Una empresa que lo hace mal una vez
(o dos o tres) es como todas, una que rectifica y te lo hace saber es
una distinta para la que significas algo.
Este post se publico originariamente en mi blog en Colombia Digital donde tengo el placer de colaborar. Pueden encontrar el post original en este enlace: http://bit.ly/mgmCD004
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