Reflexiones del #EECBilbao

EEC es el acrónimo de European Ecommerce Conference que este año se ha celebrado en Bilbao. De ahí que el hastag del evento fuera #EECBilbao. El programa resultaba prometedor y la organización tuvo a bien invitarme al evento (muchas gracias a los chicos de Adigital), así es que hice las maletas y me encaminé a Bilbao. 

Os podría dar envidia mala diciendo que ha hecho unos días fabulosos en Bilbao, que se come muy bien y que las ponencias fueron muy interesantes pero lo que realmente quiero hacer es compartir cuatro reflexiones (los abogados tendemos a escribir como si no hubiera un mañana, así es que sí: sólo cuatro) sobre las cosas que allí se hablaron. Allá voy:

Reflexión primera: el mundo ha cambiado, está cambiado y cambiará en los próximos años de una manera dramática. A través de internet y la tecnología asociada que hemos pasado de tener en casa (nuestro ordenador), a llevar en el bolsillo (¿qué haríamos hoy sin nuestros smartphones?) a vestir (cada día me gusta más mi Fitbit). No sólo la economía sino las relaciones sociales, laborales y políticas están evolucionando hacia una mayor interconexión y transparencia que trastoca absolutamente todo. Un ejemplo tonto de lo que se comentó: los negocios tradicionales  que deben incorporarse al entorno digital o su supervivencia se verá comprometida porque los nuevos consumidores viven conectados a internet. Quizás no haga falta montar una web de ecommerce en todos los casos pero desde luego todos los negocios deberán contar con una estrategia digital de un modo u otro. Oigo habitualmente quejas sobre la imposibilidad de competir en precio con estructuras como Amazon. Siempre respondo lo mismo ¿qué puedes ofrecer tú que no ofrezca ese otro? Potencia eso en tu comunicación y en el proceso de venta. De hecho la realidad que detecto en Madrid es que se está potenciando (incluso por internet) lo local, la cercanía, el volver a la tienda de barrio y de confianza. Hay establecimientos que no venden online ni entregan a domicilio pero han delimitado su clientela a la que está alrededor de su establecimiento y ofrecen calidad, cercanía y experiencia. Amazon ofrece otras cosas. Es el cliente el que decide. 

Reflexión segunda: internet como elemento facilitador de la economía colaborativa es una realidad a la que las estructuras tradicionales deben hacer frente. Por ponerle nombre: Uber y Airbnb estuvieron en las Conferencias con una charla cada uno. Crucé algunas ideas a través de twitter con taxistas y otros asistentes en la sala. De esas conversaciones y otras que he tenido en diversos foros he terminado por concluir que 1) plataformas como Uber o Airbnb facilitan una economía distinta en la que las personas intercambian directamente bienes y servicios sin necesitar la supervisión estatal y que 2) existen sectores tradicionalmente blindados que están sufriendo un tsunami debido a la competencia de precios a la que no pueden hacer frente como sector ampliamente regulado y 3) el usuario es libre y viajará como le dé la gana igual que pasó con RyanAir y las aerolíneas tradicionales, podremos criticar RyanAir pero la realidad es que no les faltan viajeros. Es decir, adaptarse o morir, quizás en un mundo en el que los usuarios pueden elegir entre distintas ofertas la regulación más efectiva sea la del propio mercado y los actores deberán poner en valor sus diferencias. Volviendo a las aerolíneas: Iberia ofrece unas cosas y RyanAir otras y ambos tienen su público.

Reflexión tercera: queda muchísimo por hacer. Ya no vale con tener una web, ni siquiera con que te encuentren en Google: el móvil es la última frontera. Por un lado los usuarios compran cada vez más desde el móvil a la vez que sabemos que el 95% de las compras en móvil se abandonan debido al mal diseño del proceso de finalización de la compra. El móvil no es el PC, el diseño que funciona en uno no funciona en otro y si lo entendemos y conseguimos recuperar parte de ese 95% de abandonos estaremos ganando un montón de pasta. Mi consejo personal: fichen a un chaval por debajo de 20 años para testear cómo de bueno es el proceso porque ellos son móviles por naturaleza e incorporen a personas de negocios y finanzas experimentadas (es decir: por encima de 45 años), aprenderán mucho los unos de los otros y les proporcionarán una visión mucho más completa.

Reflexión cuarta: se hacen cada vez más necesarias las iniciativas público/privadas de apoyo al emprendimiento y la innovación a través de viveros de empresas, aceleradoras y desarrolladoras de start-ups. La experiencia nos enseña que son los países que más invierten en potenciar y atraer talento creativo los que mejores cifras económicas. En este sentido se presentó en Bilbao una iniciativa del Gobierno Vasco francamente interesante que es KBiDigital y que recomiendo visitar a todos los que quieran emprender y no tengan inconveniente en mudarse a Euskadi donde he podido comprobar que hay una estupenda calidad de vida. 

En definitiva: la presencia digital constituye una necesidad de primer orden para el comercio de cualquier tamaño. Y ese comercio, además, el móvil. Es un reto apasionante y tenemos 12 meses por delante hasta la próxima edición del EEC. El año que viene más.   

Gestión de la marca personal: una necesidad educativa

Cuanto más veo el vídeo de la charla TED de Sugata Mitra sobre la idea de una escuela en la nube más convencida estoy de algo que llevaba tiempo intuyendo: nuestro sistema educativo no responde a las necesidades de los estudiantes. Este problema no es nuevo. Digo que llevaba tiempo intuyéndolo porque no hace tanto tiempo que yo misma era estudiante (bueno, realmente sigo siendo estudiante porque ningún profesional deja nunca de estudiar) y la realidad es que existe un cierto grado de conocimiento que adquirí en la Universidad que realmente carece de utilidad en el mundo empresarial mientras que habilidades y conocimientos ciertamente necesarios brillaron por su ausencia en los planes de estudios.

La realidad económica mundial (no es un problema exclusivo de España ni Europa) nos lleva un nuevo modelo profesional. Si en la generación de mis padres era normal entrar a trabajar en una empresa y desarrollar allí toda su vida profesional para mi generación no es que sea raro, si no que comienza a ser una utopía. Nosotros cambiamos de empresa con relativa frecuencia y por diversos motivos. Lo que está por venir es que trabajemos para ayudar a las empresas a llevar proyectos concretos a buen término y acabado el proyecto volemos a otro en otra empresa. Por supuesto las empresas necesitarán un cierto número de capital humano fijo sin embargo ese personal desarrolla tareas cotidianas que la empresa no percibe como de valor añadido y por las que está dispuesta a pagar una cantidad moderada de dinero porque es gasto corriente. Sin embargo el desarrollo de proyectos de alto valor añadido es algo por lo que las empresas sí están dispuestas a pagar interesantes sumas de dinero a los buenos profesionales que sean capaces de llevar esos proyectos a buen término. 

Hasta ahora la forma de acceder a esos profesionales que aportaban gran valor añadido era a través de las grandes firmas de consultoría que los aglutinaba poniendo en contacto oferta y demanda. Y aún hoy esas firmas continúan aglutinando excelentes profesionales sin embargo existe una oferta creciente de excelentes profesionales independientes que han sido capaces de ponerse en valor. Los profesionales actuales deben abrirse al mundo, trabajar en cualquier lugar del planeta, colaborar con profesionales de otras culturas, trabajar por proyectos, deben hablar idiomas y estar abiertos al uso de la tecnología porque es la tecnología las que les permite llegar a cualquier lugar del mundo. Por supuesto esto nos lleva a un entorno en el que un profesional debe cultivar su propia marca personal.

Se habla últimamente mucho de marca personal y de la importancia de cultivar la nuestra propia. Sin embargo no veo en los planes de estudios de las escuelas ni Universidades  ninguna intención de formar a los futuros profesionales en la planificación, desarrollo y gestión de su marca personal. Simplifiquemos el asunto, ¿qué es una marca? Podríamos dar muchas definiciones pero si echamos un vistazo al diccionario de la Real Academia se define como “señal hecha en una persona, animal o cosa, para distinguirla de otra, o denotar calidad o pertenencia”. Es decir, nuestra marca es lo que nos define hacia el exterior. Y eso es algo que al igual que las grandes marcas podemos trabajar. Incluir técnicas de optimización de nuestra presencia en redes sociales, analítica de nuestro impacto, programar nuestra comunicación digital.. son aspectos de la gestión de una marca que los profesionales de cualquier ámbito deben conocer y gestionar.

Cada vez somos los propios usuarios los que generamos más y más datos. Esos datos, su presentación, su enfoque, el texto que les acompaña, su contextualización (consciente o no) y la estrategia detrás del contenido conforman lo que el mundo percibe de nosotros. Prácticamente ninguna escuela ni Universidad prepara a los trabajadores de dentro de 5 años para esta realidad y por tanto lo que hacemos realmente es mermar su capacidad competitiva porque ya no basta con ser buenos, sino que hay que decirle al mundo que existimos y que lo somos.

El valor de nuestros estudiantes y nuestros profesionales (y por tanto su capacidad para encontrar una forma de ganarse la vida) requiere que sepan cultivar su marca personal. Sé que con este post no invento la pólvora pero ¿porqué no se incluye esto en los planes de formación de nuestros estudiantes?

Algunas ideas y tres consejos para el éxito online

Llevo más de un mes pensando en este post. Por fin hoy me dije que ya no podía seguir esperando y me senté a escribir lo que llevo meditando el último mes. Me considero de ese grupo de consumidores conocidos como “early adopters”, esos que siempre se compran el último grito antes de que nadie haya oído hablar de ello.

Hace ya tiempo que detecto que los últimos gadgets en innovación no están relacionados exactamente con un producto sino con el servicio asociado al producto. Un par de ejemplos que ilustran de lo que hablo:

• Wereables como Fitbit no suponen sólo la venta de un producto (la pulsera – 99€) si no la pretención de venta de un servicio asociado al producto (un dashboard más completo 50€/año)

• Elementos cotidianos transformados en “smart” como el HapiFork en el que se vende un producto (tenedor inteligente – $99) pero se quiere vender, además, un servicio (el coach de vida sana – $49/mes)

Por así decirlo el producto es la puerta de entrada a lo que realmente se quiere vender: un servicio de suscripción asociado al producto.  Estamos ante un fenómeno bastante curioso que resulta posible gracias a la existencia de la nube y más concretamente del Software-as-a-Service (o SaaS): la desagregación del hardware y el software. Por lo general, si comprábamos algo nos vendían el aparato y el software. Ahora no. Compramos el hardware y el software permanece en la nube. Al acceder a ese software (sin el software no tiene ningún tipo de sentido el hardware – ¿para qué quiero yo un aparato que recoge los pasos que doy al día si no tengo un software de visualización de esa información?) nuestros datos ya no se quedan en el disco duro de nuestro ordenador si no que se vuelcan en la nube.

Es decir, pagamos por un producto que nos entregan sin el software y que no tiene sentido sin volcar los datos que ese producto recoge en la nube. Estamos forzados a vivir en la nube (y además nos gusta).

Sin embargo este hecho nos enfrenta a una realidad muy simple: las empresas detrás de estas innovaciones maravillosas (de las que me declaro fan) en ocasiones no disponen de planes de negocio a largo plazo. Todos cuentan con construir una valiosa base de datos que poder vender al mejor postor en un momento dado pero, ¿qué pasa con la normativa de privacidad? Ya ha habido varias empresas (según he oído en círculos de emprendedores) que han perdido millones en rondas de financiación precisamente por no atar bien la gestión de la privacidad. Si construyes una buena base de datos pero no puedes usarla legalmente, ¿para qué va a comprarla nadie?

Es más, me atrevo a plantear otra cuestión: ¿es realista una economía en la que no creamos ningún tipo de valor añadido y que se basa únicamente en construir bases de datos para venderlas después?

El entorno empresarial es cada vez más complicado, la competencia es feroz y en ocasiones la mala planificación de las start-ups es terrible pero estoy convencida de que existen grandes oportunidades para las empresas que verdaderamente creen valor añadido para sus clientes a partir de los datos. Si no somos capaces de crear ese valor añadido no tendremos más remedio que vender a nuestros clientes al mejor postor pero no volverán a confiar en el entorno digital y precisamente por eso la creación de auténtico valor requiere planificación, estrategia y una mezcla de profesionales experimentados que aporten su experiencia con profesionales frescos que aporten aires nuevos.

Si estamos en la buena dirección o no el tiempo (y los datos) lo dirán. Mi experiencia me permite ofrecerles tres sencillos consejos que quizás les sean de utilidad:

1.- Creen valor, piensen por un momento ¿qué ofrece nuestro servicio de especial?, ¿cuál es nuestro punto fuerte?, ¿qué nos hace diferente? En otras palabras: ¿por qué deberían nuestros potenciales clientes elegirnos a nosotros en vez de a otros?

2.- Sean originales (precisamente por eso necesitan a gente joven en su equipo). No hagan lo mismo que el resto porque entonces sólo estarán copiando y ¿para qué elegir la copia pudiendo tener el original? Internet ya está lleno de servicios copiados unos de otros sean originales aunque sólo sea en ofrecer un servicio excepcionalmente bueno (hay un par de operadores móviles en España que venden únicamente a través de tienda online y son muy populares por dos motivos: buenos precios y servicio excepcional).

3.- Sean honestos y transparente con sus usuarios porque serán ellos los que les harán triunfar siendo sus clientes y trayéndoles nuevos clientes con sus recomendaciones. Escúchenles (no pierdan el potencial de las redes sociales en esta misión) y mejoren el servicio a partir de las críticas. Una empresa que lo hace mal una vez (o dos o tres) es como todas, una que rectifica y te lo hace saber es una distinta para la que significas algo.

Este post se publico originariamente en mi blog en Colombia Digital donde tengo el placer de colaborar. Pueden encontrar el post original en este enlace: http://bit.ly/mgmCD004 

El peligro real de las cookies no es la privacidad

Hace ahora algo así como dos años y medio que escribí un post sobre la entonces nueva normativa sobre cookies. No es que el post fuera nada especial, simplemente recapitulaba lo que la normativa exigía a las webs que utilizasen cookies. Hay que reconocer que la redacción del art. 22.2 de la LSSI-CE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico) no es precisamente transparente, claro que una Ley con ese título tampoco podía ofrecer nada simple y sencillo.

A día de hoy la realidad es que, para los usuarios, prácticamente nada ha cambiado las empresas continúan empleando cookies, los usuarios las aceptan y se ven obligados a soportar unos banners horrorosos. 

Vaya por delante que el propósito de la normativa sobre cookies a mi me parece bueno: oiga, si está recabando información sobre mi perfil pues, al menos, dígamelo y pidame permiso. Sin embargo, como tantas otras veces, lo que esta normativa rezuma es falta de entendimiento del negocio digital (que por cierto aporta cada vez más a nuestra economía). Me explico. 

Si uno tiene una tienda a pie de calle se puede ver si pasa mucha o poca gente por delante del escaparate, si se paran a mirarlo, la cantidad de gente que entra en la tienda, cuántos muestran interés por algún artículo de los que vendemos y finalmente cuántos compran. Parece una estupidez lo que estoy diciendo pero cualquier persona que haya trabajado en una tienda sabe que esa información es vital para tomar decisiónes y hacer cambios para intentar mejorar los números, vender más y por tanto ganar más dinero o simplemente sobrevivir. Por el contrario si tenemos una tienda online estamos ciegos. ¿Yo qué sé suánta gente entra en mi tienda web? ¿No sé qué les gusta, qué no, si intentan comprar y abandonan porque hay algo mal diseñado..? Las cookies son el perro guía de cualquier tendero en internet y sin embargo nos empeñamos en dejar al ciego sin perro.

Como decía antes creo que la intención de la normativa sobre cookies es buena. Una cosa es llevar un perro guía y otra muy distinta un perro guía que sea peligroso sin embargo en esto de las cookies, como en el mundo de los perros, todo depende de quién controle las cookies. Las cookies no hacen más que aportar datos y los datos son neutros, la intención con la que usemos esos datos no es neutra. Entonces lo que debemos preguntarnos es, ¿no nos estaremos equivocando de objetivo?

Si tengo un ecommerce saber que un cliente es la tercera vez que viene a mirar el mismo vuelo, en las mismas fechas me dice mucho. Me dice que el tipo está francamente interesado y puedo enviarle un mail para animarle a que compre (al igual que en una tienda física puedo acercarme a él para intentar cerrar una venta). Creo yo, llámenme loca, que es un fin legítimo. Otra cosa es que el tendero utilice esa cookie para subir ligeramente el precio con cada nueva visita dando a entender que el vuelo va subiendo de precio y empujar al usuario a una compra compulsiva jugando con su deseo de adquirir el billete a un precio económico (alguna vez me ha pasado esto y al borrar las cookies de la compañía aérea y buscar el mismo vuelo el precio del billete continuába siendo el mismo del primer día). ¿Son las cookies las malas de la película o las empresas que utilizan los datos que las cookies les proporcionan para fines cuanto menos discutibles?

Y luego está la otra batalla de la que nadie habla pero que existe y es un run-run permanente en las discusiones sobre privacidad y cookies: un altísimo porcentaje de webs emplean la misma herramienta de analítica web: Google Analytics. ¿Porqué? Es gratis, sencilla y extraordinariamente potente. Esto es lo que realmente pone en alerta a Europa: hay un ente que está recogiendo petabites y petabites de información sobre los usuarios y que crean unos perfiles extraordinariamente precisos sobre ellos. Sin embargo creo que nos estamos equivocando en el enfoque: los usuarios utilizan los servicios de Google en masa simplemente porque son buenos. De hecho son muy buenos y no perciben un impacto en su privacidad lo suficientemente potente como para renunciar a esos servicios. Por tanto lo que, en mi modesta opinión, creo que deberíamos plantearnos es si el usuario tiene conocimientos suficientes para tomar una decisión informada sobre el uso de las cookies por parte de las webs que visitan o si teniéndola lo que están haciendo es pasar de todas las advertencias porque consideran que el peligro no es tal. 

Yo tengo algo muy claro: 

• Google ha hecho su trabajo al facilitar una herramienta que permite a los usuarios bloquar el uso de Google Analytics, 
• las webs han incorporado mensajes de advertencias y listados de las cookies que emplean y para qué las emplean
• los usuarios, que tienen la última palabra, continúan navegando y aceptan los avisos sobre cookies sin leerselos en casi la totalidad de los casos

Desde mi punto de vista el problema real que plantean las cookies es su potencial mal uso por parte de las webs de comercio online para personalizar los precios en función del comportamiento del visitante, su ubicación, el dispositivo desde el que se conectan y factores de este estilo. Mi pregunta es: ¿quién está vigilando que esto no suceda?.